Jeżeli zakupiony przez Ciebie towar jest niezgodny z umową, masz prawo do reklamacji. Przed jej złożeniem warto zapoznać się z poniższymi zasadami – dzięki nim będziesz mógł wybrać najkorzystniejszą dla Ciebie drogę reklamacyjną, prawidłowo określisz swoje żądania oraz poznasz przysługujące Ci uprawnienia.
Istotna decyzja – rękojmia czy gwarancja?
Pierwszą decyzją w przypadku wystąpienia wady jest wybór podstawy złożenia reklamacji pomiędzy rękojmią a gwarancją. Jednakże nie każdy zakupiony przez nas produkt posiada gwarancję. Jest ona bowiem udzielana dobrowolnie, zazwyczaj przez producenta. Brak gwarancji nigdy nie eliminuje możliwości złożenia reklamacji z tytułu rękojmi.
Ważne!
Przedsiębiorca nie może narzucić Ci podstawy złożenia reklamacji. Masz prawo skorzystać albo z rękojmi, albo z gwarancji (jeżeli została udzielona). Wybór należy do Ciebie.
Co więc wybrać?
Rękojmia daje Ci większą pewność posiadanych uprawnień oraz zasad rozpatrywania reklamacji przez sprzedawcę. Gdy wybierasz gwarancję, polegasz w dużej mierze na tym, co zostało w niej narzucone. Co do zasady gwarancja jest dla Ciebie mniej korzystna, ponieważ gwarant będzie się starał ograniczyć swoją odpowiedzialność, czego nie mógłby uczynić w przypadku reklamacji złożonej z tytułu rękojmi. Wybór gwarancji okazuje się korzystny w okresie, w którym nie przysługuje Ci już możliwość złożenia reklamacji z tytułu rękojmi. Taka sytuacja występuje, jeżeli gwarancja została udzielona na okres dłuższy niż 2 lata od dnia wydania towaru.
Co więcej, uprawnienia przyznane z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień wskazanych w rękojmi. Oznacza to, że w przypadku nieuwzględnienia żądań konsumenta w ramach jednej ze wskazanych podstaw ma on prawo do dochodzenia roszczeń na podstawie drugiej dostępnej podstawy.
Uprawnienia konsumenta
Uprawnienia konsumenta z tytułu rękojmi uaktualniają się, jeżeli towar konsumpcyjny ma wadę fizyczną. Dochodzi do niej w szczególności wtedy, gdy rzecz:
- nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np. latarka nie świeci, filiżanka pęka pod wpływem wysokiej temperatury;
- nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę – np. pasta do zębów nie ma właściwości wybielających szkliwo;
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy, jeśli przedsiębiorca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – np. zegarek nie jest wodoodporny, a konsument przed zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar korzystać z niego podczas nurkowania;
- została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. telefon komórkowy został sprzedany bez ładowarki, choć powinna być w zestawie
W sytuacji wystąpienia którejkolwiek z w/w okoliczności konsument ma prawo zwrócić się do sprzedawcy z żądaniem:
- wymiany towaru na nowy
- naprawy towaru
- obniżenia ceny
- zwrotu zapłaconej ceny wobec odstąpienia od umowy (tylko wtedy, gdy wada jest istotna)
Ważne!
Wybór żądania zależy od konsumenta. Jednakże przedsiębiorca może, pod pewnymi warunkami – ściśle określonymi w Kodeksie Cywilnym – zaproponować inne rozwiązanie.
Jeśli konsument żąda wymiany rzeczy lub jej naprawy, sprzedawca jest zobowiązany spełnić żądanie konsumenta w rozsądnym czasie i bez nadmiernych dla niego niedogodności. Jeśli tego nie czyni, konsument może wyznaczyć mu czas na spełnienie żądania. W przypadku dalszej bezczynności przedsiębiorcy i upływu wyznaczonego terminu klient może odstąpić od umowy albo żądać obniżenia zapłaconej przez niego ceny.
Przedsiębiorca może odmówić spełnienia żądania kupującego, gdy:
- byłoby ono niemożliwe do zrealizowania dla sprzedawcy – np. ze względu na zaprzestanie produkcji określonych części zamiennych lub całego towaru
- w porównaniu z drugim z możliwych żądań wymagałoby nadmiernych kosztów – np. żądanie wymiany całego urządzenia na nowe, jeśli uszkodzenie dotyczy jednego elementu o niskiej wartości
W razie niezrealizowania przez sprzedawcę żądania, konsument może wystąpić z innym, przysługującym mu żądaniem.
Konsument reklamujący rzecz u sprzedawcy ma również prawo żądać odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny, przy uwzględnieniu poniższych zasad:
- odstąpienie od umowy może mieć miejsce tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny – np. poważne uszkodzenie silnika w samochodzie
- żądaniu obniżenia ceny powinno towarzyszyć określenie kwoty, o którą cena ma być obniżona (z uwzględnieniem wartości towaru z wadą i towaru pełnowartościowego)
Przy pierwszym żądaniu złożonym w ramach reklamacji dotyczącej danego towaru, sprzedawca może zaproponować konsumentowi niezwłoczną wymianę lub naprawę – niewiążącą się z nadmiernymi niedogodnościami. Nie może jednak zrobić tego bez powiadomienia o tym konsumenta, ma on bowiem prawo do zmiany propozycji przedsiębiorcy (z wymiany na naprawę lub odwrotnie).
Ważne!
Sprzedawca nie może odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli nie wywiązał się ze swych obowiązków przy pierwszym żądaniu złożonym przez konsumenta w ramach pierwszej reklamacji bądź jest to druga lub kolejna reklamacja danego towaru. Nie ma tu znaczenia, czy chodzi o tę samą, czy też inną wadę lub usterkę.
Czasowe granice odpowiedzialności sprzedawcy
Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili.
Odpowiada on wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania (wyjątek dotyczy nieruchomości, w przypadku których okres odpowiedzialności to 5 lat).
Terminu tego nie można skrócić, z wyjątkiem towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności maksymalnie do roku. O skróceniu terminu konsument powinien zostać poinformowany przed zawarciem umowy.
Ważne!
W pierwszym roku odpowiedzialności sprzedawcy istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. Taka sytuacja ułatwia złożenie reklamacji, gdyż to przedsiębiorca musi udowodnić, że nie odpowiada on za powstałą wadę.
W przypadku odkrycia wady w późniejszym terminie, czyli między 12. a 24. miesiącem od wydania rzeczy, to kupujący zobowiązany jest wykazać, że wada istniała w momencie zakupu.
Ważne!
Jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wady towaru, konsumentowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia wady. Oznacza to, że przedsiębiorca odpowiada za sprzedaną rzecz, nawet jeżeli wada zostanie zauważona przez konsumenta po upływie 2 lat od wydania rzeczy.
Jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie (np. towar był sprzedawany po obniżonej cenie z uwagi na określoną usterkę), sprzedawca jest zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Wada ta nie będzie podlegała reklamacji, ale towar można zareklamować, jeżeli ujawni się w nim inna usterka – nieznana konsumentowi w momencie zakupu.
Termin na zgłoszenie sprzedawcy któregokolwiek z żądań wynikającego z rękojmi wynosi rok od dnia zauważenia wady.
Ważne!
Powyższe oznacza, że jeśli wada towaru ujawni się np. w 23. miesiącu jego użytkowania, to konsument nadal ma prawo złożyć reklamację w ciągu roku od stwierdzenia tego faktu. Tym samym wydłuża się okres rękojmi (tu: o 11 miesięcy). Jest to możliwe, gdyż wada została dostrzeżona w okresie odpowiedzialności sprzedawcy i zgłoszona mu w odpowiednim czasie.
Zgłoszenie i rozpatrzenie reklamacji
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, niemniej dla celów dowodowych najbezpieczniej jest dokonać tego na piśmie. Należy opisać zauważoną wadę, datę jej odkrycia i określić swoje żądania przewidziane w ramach rękojmi. Pismo reklamacyjne konsument może przekazać sprzedawcy bezpośrednio (za potwierdzeniem na osobnej kopii) lub wysyłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.
Ważne!
Wbrew twierdzeniom lansowanym przez niektórych sprzedawców, paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu. Przyznać należy, iż jego posiadanie znacznie ułatwia złożenie reklamacji, jednakże jest to jeden z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie. W przypadku jego braku możemy posłużyć się: wydrukami z karty płatniczej czy kredytowej, e-mailami, świadkami. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.
Konsument składający reklamację powinien na koszt sprzedawcy dostarczyć wadliwą rzecz do miejsca wskazanego w umowie (jeżeli tego miejsca nie określono, tam gdzie została mu wydana). Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie do sprzedawcy będzie nadmierne utrudnione, konsument musi udostępnić mu towar w miejscu, w którym się znajduje.
Jeżeli żądanie złożone przez konsumenta dotyczy:
- naprawy towaru
- wymiany towaru na nowy
- obniżenia ceny towaru
to na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej złożenia. W przypadku niedotrzymania tego terminu uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie. Sprzedawca nie może po jego upływie odmówić spełnienia żądania konsumenta, nawet jeżeli nie ponosi odpowiedzialności za wadę.
Ważne!
Dla zachowania powyższego terminu konieczne jest umożliwienie konsumentowi zapoznania się ze stanowiskiem sprzedawcy. Nie jest więc wystarczające wysłanie przez sprzedawcę odpowiedzi na reklamację przed upływem 14 dni, jeżeli dojdzie ona do konsumenta po upływie tego terminu.
Koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Jeżeli koszt demontażu i ponownego montażu przewyższa cenę kupionego towaru, to konsument jest zobowiązany ponieść koszty przewyższające wartość zakupionego towaru lub ma prawo żądać od sprzedawcy pokrycia kosztów montażu i ponownego zamontowania – do wysokości ceny kupionego towaru.
Jeżeli w wyniku złożonej w ramach rękojmi reklamacji doszło do naprawienia rzeczy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, konsument ma prawo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia wadliwego produktu. W szczególności może żądać zwrotu kosztów zawarcia umowy, kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy oraz zwrotu dokonanych nakładów w takim zakresie, w jakim nie odniósł korzyści z tych nakładów. Naprawienia innych szkód związanych z wadliwością rzeczy (a więc w zakresie zwykłego dodatniego interesu umowy) kupujący może żądać – w razie spełnienia stosownych przesłanek – na zasadach ogólnych (np. może żądać wyrównania korzyści utraconych wskutek wadliwości rzeczy albo strat w innych przedmiotach spowodowanych wadliwością rzeczy).
Ważne!
Konsument może również żądać od sprzedającego zwrotu kosztów wykonania ekspertyz czy opinii rzeczoznawców, które potwierdziły przyczynę i istnienie wady, w szczególności w sytuacji, gdy sprzedawca nie uznał reklamacji bez takich badań.